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索 引 號 008450030/2019-06557 關 鍵 詞 政務服務 “好差評”
發布機構 市政府辦公室 發文日期 2019-12-12
服務對象 其他 體裁分類 其他
廣元市人民政府辦公室關于印發《廣元市政務服務“好差評” 實施方案》的通知
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解讀: 《廣元市人民政府辦公室關于印發廣元市政務服務“好差評”實施方案的通知》解讀


廣府辦函〔2019〕62號

廣元市人民政府辦公室

關于印發《廣元市政務服務“好差評” 實施方案》

的通知



各縣、區人民政府,市級有關部門,廣元經濟技術開發區、市天然氣綜合利用工業園區管委會:

《廣元市政務服務“好差評”實施方案》已經市政府同意,現印發你們,請認真組織實施。


廣元市人民政府辦公室

2019年12月11日



廣元市政務服務“好差評”實施方案


為貫徹落實國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求和四川省政務服務“好差評”工作部署,進一步提升我市政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府,根據省人民政府辦公廳《關于印發<四川省政務服務“好差評”工作方案>的通知》(川辦發〔2019〕60號)要求,結合我市實際情況,制定本實施方案。

一、分級負責。市政府辦公室牽頭負責全市“好差評”工作,承擔統籌協調、督促檢查等工作。市政務服務和公共資源交易中心負責組織實施市本級“好差評”工作。縣區政務服務管理機構負責本地區“好差評”工作。

二、評價原則。遵循真實自愿、公開透明、統一標準的原則。任何政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為;同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區辦理時,遵照統一服務標準和評價標準。

三、評價體系。建立以企業群眾辦事服務評價為主、調查暗訪評價為補充的政務服務“好差評”綜合評價制度。

四、評價主體。辦理政務服務業務的申請人,包括接受政務服務的企業、個人和組織。

五、評價對象。市、縣區、鄉鎮(街道)、村(社區)四級政務服務機構、窗口、平臺及工作人員。

六、評價內容。包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、辦事效率、便民化程度;政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。

七、評價等級。“好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,后兩個等級為“差評”。服務對象接受服務后7個自然日內未進行評價的,系統默認為“滿意”。

八、評價渠道。評價人通過線上、線下政務服務渠道做出“好差評”。線上評價依托全省統建的“好差評”系統開展,評價人按系統提示做出評價即可;自助服務終端開通“好差評”功能,為服務對象提供便捷的評價入口;12345熱線電話提供語音提示或短信評價方式;實體政務服務大廳和便民服務點在辦事窗口設置“好差評”評價裝置或二維碼。

九、暗訪評價。由市政府辦公室牽頭組織開展,主要包括對各地各部門(單位)貫徹落實深化“放管服”改革優化營商環境相關政策情況開展跟蹤問效;對企業群眾辦事集中反映的舉報投訴、“差評”問題、12345交辦事項辦理、輿情熱點開展調查評價;對辦事大廳、窗口單位服務水平和工作作風開展暗訪評價。

十、“差評”申訴。工作人員收到“差評”評價需要申訴時,先向本單位提出申訴,經單位初步核實后向同級政務服務管理機構提出申訴,由同級政務服務管理機構負責“差評”復核,并報上級政務服務管理機構備案。

十一、“差評”整改和反饋。“12345”政務服務熱線中心負責“差評”交辦工作,各承辦單位及時回應整改。能夠當場解決的要當場解決,不能當場解決的,要按照“1、5、15”時限要求,進行回復和整改。即在1個工作日內,先行聯系反映問題的企業群眾,溝通了解情況;對確實存在問題的,在5個工作日內完成整改反饋;因客觀條件限制無法短時間解決的,研究提出解決辦法,并在15個工作日內回復。

十二、強化綜合分析整改。各級政務服務機構要跟蹤、分析政務服務評價情況,將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。對企業群眾反映強烈、“差評”集中的問題,要及時調查,采取措施,督促限期整改,推動問題解決。

十三、“差評”問題整改回訪。對已辦結的“差評”,采取人工回訪、短信和網上自助評價等途徑,進行滿意度測評,確保回復率100%、回訪率100%。對應解決而未解決、謊報瞞報等問題,采取抽查、調閱檔案、實地察看、電話回訪等方法進行督查。各級政務服務機構對服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改,整改不力或造成不良影響的,要按照有關紀律規定追責問責。

十四、評價結果運用。市政府辦公室定期通報各級政務服務機構的“好差評”結果,并通過廣元政務服務網、移動端政務服務應用、新聞媒體等渠道向社會發布。推動建立“好差評”結果與績效考核掛鉤機制,將評價結果與單位、個人績效考核掛鉤,作為縣區、市級各部門年度目標績效考核內容的重要內容,作為個人評優晉級的重要依據。

十五、紀律要求。“好差評”實行實名制評價,各級政務服務機構和工作人員要嚴格保護評價人信息,未經當事人同意,不得將評價人信息提供給第三方。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法等信息或線索,轉有關部門依紀依法處理。




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